Publicitair gezien is het bericht van de ING dat zij de betaalgegevens van de klant wil koppelen aan adverteerders qua timing het meest onhandige dat de ING had kunnen doen. Waar vertrouwen hersteld moet worden, zal het op deze manier alleen verder afbrokkelen. Het bericht wekt namelijk impliciet sterk de indruk dat de bank niets begrijpt van de gevoelens van het publiek over de rol die banken zouden moeten spelen. De reactie van de ING op de ontstane commotie versterkt vervolgens deze indruk. De commotie lijkt de bank namelijk slechts toe te schrijven aan onhandige communicatie. ”Zodra het publiek begrijpt dat de klant er geld mee kan verdienen en toestemming moet geven, dan zal men meer begrip voor dit initiatief hebben”, hoorde ik een woordvoerder zeggen. “Of een bank persoonsgegevens moet willen verkopen, daarover kan men van mening verschillen”, vervolgde deze woordvoerder.

Een systeembank als de ING is geen gewoon bedrijf en kan daarom ook niet failliet gaan. Ons belastinggeld hield een aantal banken in de lucht. Of we het willen of niet, we zijn allemaal een beetje eigenaar geworden van de bank. Het goede nieuws is dat in ieder geval de klanten nu kunnen kiezen of ze hun betaalgegevens willen verkopen. Of wij, publiek en informeel mede-eigenaar van de bank, willen dat de bank zich op deze dienstverlening richt, is inderdaad de vraag.

Teveel gericht zijn op het maken van winst en te weinig oog hebben voor de ‘nutsfunctie’ van de bank ondermijnt het vertrouwen van het publiek in de banken. En het verkopen van persoonsgegevens lijkt eerder gericht te zijn op het maken van winst dan op het vervullen van deze nutsfunctie. Of gaat alleen de klant geld verdienen met het verkopen van zijn of haar persoonsgegevens en de ING niets?

Bewijs de komende 5 jaar als bank dat je een gezonde spaarbank kan zijn. Zorg ervoor dat het MKB weer geld kan lenen en banen kan creëren. Zorg voor een nette hypotheekrente en een interessante spaarrente. Beperk de bonussen. Zorg ervoor dat de cultuur binnen banken minder gericht is op korte termijn winsten en thrillseekers. En vooral, luister naar wat het publiek en de klanten expliciet maar ook impliciet zeggen. Dat alles lijkt, gezien de geleverde prestaties van de banken de afgelopen jaren, ambitieus genoeg.

Misschien dat dan het vertrouwen weer zal groeien.